2020年11月1日，濱州建筑工程施工圖審查中心在全省率先啟用“12×360”客服中心和呼叫中心，一年以來，該中心的9名客服人員每天12個小時、一年360天在崗，通過熱線累計解答施工圖審查業(yè)務(wù)咨詢40000余件，真正為建設(shè)、設(shè)計單位打造了隨時解疑答惑的貼身服務(wù)平臺，賦能施工圖審查效率、服務(wù)再提速。“‘12×360’客服中心和呼叫中心的客服人員都熟練掌握施工圖審查的報審、審查進(jìn)度、審結(jié)手續(xù)辦理等全流程業(yè)務(wù)內(nèi)容，真正實現(xiàn)咨詢來電即應(yīng)、接通即答、有問必解。” 濱州建筑工程施工圖審查中心客服中心和呼叫中心主任陳菲向記者介紹，任何有關(guān)施工圖審查的業(yè)務(wù)咨詢問題，該中心的客服人員都能準(zhǔn)確、快速地回答，咨詢服務(wù)時間更延長到每天12個小時、一年360天，建設(shè)、設(shè)計單位在周末、假期遇到問題時也能打電話咨詢。該中心啟用一年以來，憑借高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的貼心服務(wù)，獲得了建設(shè)、設(shè)計單位的一致好評。“最大的感受就是電話接的快、問題解答的準(zhǔn)，我們遇到問題打電話咨詢非常方便。” 無棣弘基建設(shè)開發(fā)有限公司高端漁業(yè)裝備智能化生產(chǎn)工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)升級項目負(fù)責(zé)人仝義明說，他負(fù)責(zé)的項目在無棣縣，離市城區(qū)有100多公里遠(yuǎn)，要是跑到濱州建筑工程施工圖審查中心現(xiàn)場咨詢施工圖審查的相關(guān)問題，來回得耗上一天的時間；而借助平臺打電話咨詢，幾分鐘就能得到客服人員專業(yè)的解答，對企業(yè)來說真是省時、省力，項目進(jìn)行施工圖審查的效率也大大提高了。 正如仝義明所感受到的那樣，“‘12×360’客服中心和呼叫中心始終將滿足企業(yè)的咨詢需求放在首位。除解答來電咨詢問題外，中心客服人員還能夠在線處理施工圖審查業(yè)務(wù)，一年360天都能進(jìn)行報審材料的清點、初審等業(yè)務(wù)，有效加快審查進(jìn)度，提高審查效率。通過對來電咨詢的數(shù)據(jù)分析，該中心還有針對性的推出了審圖貼士、客服守則等升級舉措，使服務(wù)更加“知企意”、“貼企心”。陳菲介紹說，“12×360”客服中心和呼叫中心的后臺準(zhǔn)確記錄了一年來建設(shè)、設(shè)計單位電話咨詢內(nèi)容等相關(guān)信息數(shù)據(jù)，這可是一筆可貴的“財富”。陳菲說：“利用這些數(shù)據(jù)，能更加全面的了解建設(shè)、設(shè)計單位的需求，一方面有助于我們制訂統(tǒng)一規(guī)范的解答范本，另一方面更能使我們及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗，輔助一線的施工圖審查工作，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，使工作開展更加高效?！?/span>通過定期組織對該中心后臺數(shù)據(jù)的分析和研判，目前，濱州建筑工程施工圖審查中心已經(jīng)推出了數(shù)字化審圖小貼士，類似“項目報審流程是什么？”“如何查詢審查進(jìn)度？”等建設(shè)、設(shè)計單位咨詢集中的問題，都制訂了規(guī)范的解答，能夠快速、準(zhǔn)確的答疑釋惑；該中心還制訂了《客服工作準(zhǔn)則》，對于客服人員接聽電話的規(guī)范用語、禁用詞、注意事項等進(jìn)行了一一明確，使客服人員解答咨詢時更加專業(yè)、規(guī)范、貼心。下一步，“12×360”客服中心和呼叫中心將不斷進(jìn)行升級完善，從企業(yè)需求出發(fā)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程、升級服務(wù)品質(zhì)、提升客服體驗，為企業(yè)提供更加專業(yè)、效率、便捷、熱情的服務(wù)。
